Le point de vente va évoluer beaucoup plus dans les 10 prochaines années que dans les 50 dernières
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Ces dernières années, le client entrait dans un magasin pour acheter un produit à la fois qu’il se promenait dans le magasin à la recherche d’autres produits, aujourd’hui le client attend que le magasin lui donne plus que des achats.
Le magasin est plus qu’un espace commercial. Pour faire ce saut, les marques doivent adapter leurs espaces à des solutions créatives et innovantes. Il s’agit de créer l’effet wow dans le magasin. L’objectif est que cet effet de surprise soit générateur de désir pour le client qui est dans le magasin.
Le point de vente du futur :
Il serait légitime de se demander si le magasin a encore un rôle dans le futur !
La réponse est évidemment positive. Malgré l’influence du parcours digital en amont sur les ventes, 90% des achats se font encore en magasin.
Êtes-vous prêt ?
En 2030, le physique va-t-il se fondre dans le digital ? Les robots auront-ils remplacé les vendeurs ?
Si les outils de transformation du retail sont d’ores et déjà en place, le point de vente de demain ne sera pas 100% technologique. En effet, les fondamentaux du commerce substitueront : le service et la proximité avec un point de vente encore plus humain. Les commerces qui rencontreront un vrai succès dans dix ans seront ceux qui auront su créer un vrai contact avec le consommateur et lui apporteront des services et un environnement qu’il ne trouve pas sur Internet.
Le constat est simple : comme il est plus rapide d’acheter en ligne qu’en magasin, le rôle du magasin doit évoluer. Quel intérêt, en effet, de quitter son canapé si l’expérience « In Real Life » en magasin est équivalente, voire moins bonne que celle proposée par un e-commerce.
Expérience client !
Celui-ci devient d’abord un lieu expérientiel pour découvrir les produits, les tester en situation réelle, vivre une expérience sensorielle, être dérouté, et passer du bon temps.
Certes, la technologie va envahir les magasins du futur, c’est inévitable. Paiement via le mobile, « cross canal », « Web to store », les enseignes n’ont que ces mots à la bouche, et essaient de croiser les ventes physiques et sur Internet.
Oubliée, donc, la course effrénée aux gadgets high-tech, la technologie n’aura de sens que si elle vient enrichir l’expérience client. Plutôt que d’imiter les géants du web, les retailers physiques vont apprendre à mieux utiliser les outils digitaux. Ceux-ci serviront, exclusivement, à gommer les irritants (l’attente, le paiement, les ruptures de stock) et à garantir la livraison des produits à la date prévue.
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La technologie :
Imaginer, toutefois, que le petit commerçant du coin devienne le point de vente du futur serait réducteur. Nul n’ignore la révolution digitale qui est en train de se passer. Mais, au fil des années et du degré de maturité des acteurs du retail, la technologie se fait de plus en plus discrète.
Loin des fantasmes sur la réalité virtuelle, la technologie aura pour finalité d’améliorer concrètement l’expérience du client et le travail du vendeur. C’est déjà le cas pour les casques de réalité virtuelle utilisés par les cuisinistes pour accompagner la vente ou les hologrammes, dans la haute joaillerie. En clair : le digital se mettra au service de l’humain et non l’inverse.
La revanche du retail physique sur le e-commerce aurait-elle sonné ?
Mieux que ça : d’ici une dizaine d’années, le mariage entre les deux mondes aura enfin été consommé. Dans un futur proche, on ne parlera plus d’omnicanal : il y aura ceux qui le seront et ceux qui ne le seront, hélas, pas. Ces derniers auront du mal à survivre. Trop souvent, on rajoute une couche d’omnicanal sur un socle existant, ce qui génère des coûts sans apporter de valeur. Il faut abandonner les stratégies défensives qui ne réinventent pas assez les concepts commerciaux pour passer à une organisation plus transversale. Bien évidemment, chaque entreprise ira à son rythme, en fonction de ses besoins. Et tout laisse à croire que d’ici 2030, la majorité des enseignes françaises auront choisi leur voie.
Quels défis, alors, pour le point de vente ?
Face aux pure players tels qu’Amazon, le point de vente doit aujourd’hui se réinventer. Il doit désormais être en mesure de proposer une expérience d’achat aussi fluide et cohérente que celle des pure players. Les enjeux sont alors multiples :
- Justifier la visite en point de vente, et faire venir le consommateur
- Justifier l’intérêt pour l’enseigne, en faisant rester, et finalement, acheter
- Justifier la fidélité, en incitant le consommateur à revenir
Pour cela, le point de vente doit aller au-delà de l’expérience, notamment en supprimant les points irritants et créant un parcours sans friction. Le point de vente doit donc devenir un véritable point de rencontre, où s’établit une relation durable entre l’enseigne, l’offre et le vendeur. Enfin, le point de vente doit stimuler l’acte d’achat, suscitant la tentation.
Ainsi, les magasins sans stock font déjà leurs apparitions. Les magasins proposent des articles à l’exposition, mais pas à emporter : les clients paient et reçoivent leurs emplettes chez eux le lendemain. Trois fois moins de place, trois fois plus de choix !
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Des vitrines intelligentes
Les vitrines munies de capteurs s’éclaireront à votre passage. Elles seront équipées d’écrans interactifs, qui vont vous suggérer des produits adaptés à votre profil socio-économique, à votre morphologie et à vos goûts, comme une paire de chaussures imprimée en 3D, parfaitement assortie à votre tenue. Toutes les infos sur les souliers apparaîtront sur votre smartphone. Vous pourrez les commander et vous les faire livrer, même si la boutique n’est pas encore ouverte.
La fin des soldes
Le magasin n’a pas de stock. Donc, pas de soldes. Le nouveau modèle économique est de produire exactement ce qu’attend le consommateur. On est passé de la Fast Fashion des années 2000 qui produisait massivement à bas coût à une production à la demande.
Fini les cabines
L’histoire ne se répètera bientôt plus ! Plus besoin de se déshabiller avec ces cabines, chacun aura à présent accès à une sélection d’articles sur mesure, parfaitement adaptés à la taille et quelle que soit la marque grâce à Samsung qui développe des écrans transparents et miroirs. Grâce à un système de caméras lié à une technologie développée par Intel, les clients pourront essayer virtuellement des vêtements et accessoires. Cette nouveauté révolutionne le shopping.
Ce rêve se réalise à Hong-Kong grâce à des miroirs qui scannent en 3D sur 140 points du corps la taille et les spécificités du client avec pour objectif de leur offrir un résultat le plus réel et précis possible. Et inutile de se demander où sont stockées les photos de la cliente… Par respect pour les données personnelles et au droit à l’image, elles sont immédiatement détruites après sa sortie de la cabine !
Le commerce est-il mort pour autant ?
Non, mais les clients le veulent plus chaleureux. Retour aux bases !
Le magasin du futur ne sera pas non plus déshumanisé, au contraire. Les vendeurs y seront encore plus présents, mais assistés d’une tablette contenant le profil du consommateur. Les robots ne sont donc pas encore pour demain.
Ma conviction :
Le véritable succès n’est pas d’obtenir plus, mais d’amener, d’aider les autres à obtenir plus !
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Bon business
Serge
LSG CONSULTING
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