Augmentez vos ventes avec les réseaux sociaux grâce au social commerce !
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Pourquoi ne pas envisager qu’un client puisse prendre un rendez-vous par internet avec un vendeur pour effectuer un achat important ou un Directeur de magasin qui publie la nouvelle vitrine sur Instagram ou twitter pour informer ses clients de ses nouveautés. Pour les commerces, le numérique ne se limite plus à l’achat en ligne, l’idée est maintenant de digitaliser et d’utiliser les réseaux sociaux pour ses points de vente. Ils n’ont qu’un seul et unique but, attirer les clients en magasin et générer un trafic sans pareil. Une évolution indispensable pour contrer les sites web. Numériser l’expérience du client qui a fait l’effort de venir jusqu’au magasin est plus compliqué qu’il n’y paraît. Viser l’excellence dans le service client et la maîtrise des réseaux sociaux, voilà les deux premières pistes à suivre pour les vendeurs en boutique de demain.
Un processus d’achat qui évolue :
Si la digitalisation du retail se développe aussi vite, c’est qu’elle répond à un phénomène évident, l’évolution du processus d’achat des consommateurs français. S’ils sont de plus en plus nombreux à consulter systématiquement Internet pour obtenir des informations sur les produits et l’avis de clients avant d’acheter dans une boutique (84% des consommateurs), ils sont aussi nombreux à attendre de leurs commerces de proximité une digitalisation. Faire évoluer son point de vente, c’est donc évoluer en accord avec son époque et avec les habitudes des consommateurs. Digitaliser son réseau de magasin, c’est répondre toujours plus aux besoins de ses clients et faciliter l’acte d’achat.
« Tous mes vendeurs ont un Smartphone, ils sauront bien utiliser une tablette avec les clients… »
Le personnel est peut-être hyper-connecté, rien ne dit qu’il comprendra la nécessité d’utiliser de nouveaux outils digitaux. Il ne faut pas sous-estimer la phase de conduite du changement et laisser le temps nécessaire aux vendeurs pour qu’ils s’approprient les outils. Une conduite du changement qui passe par une bonne communication avec le personnel, mais aussi une formation adéquate. Ce qui pourra aussi faire tomber les barrières psychologiques. Non, la technologie n’est pas là pour prendre la place des vendeurs mais les épauler.
On voit de plus en plus de grandes ou moyennes surfaces s’équiper de caisses automatiques, alors pourquoi ne pas passer au tout-machine ?
Tout simplement parce que sans humain, l’espace de vente physique perd sa plus-value. Un client en totale autonomie n’utilisera pas les outils de la même manière que s’il était accompagné d’un vendeur. L’acheteur se rend en magasin pour le contact avec le vendeur. D’autant plus lorsque le vendeur est expert en son domaine, comme peut l’être un libraire ou vendeur d’électroménager.
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Il est important de développer les compétences de l’équipe et le service client en boutique pour faire une vraie différence entre le web et la boutique.
Le client, c’est un potentiel acheteur, alors pour l’aiguiller, rien de mieux que des offres personnalisées. Mais pour ça, il faut de la data. Une carte de fidélité, une appli dédiée sont autant de moyens de connaître les habitudes de consommation du client . Jusque-là, tout va bien, mais attention, l’acheteur est de plus en plus sensibilisé à la protection de ses données, trop lui en demander peut-être perçu comme une tentative de flicage. Alors pour éviter de tomber dans ces travers. Le défi est de faire comprendre aux consommateurs qu’ils ont le choix .
« Dites-moi un peu qui vous êtes, je vous donnerai des offres adaptées ».
Voici quelques objectifs réalisables grâce au Social Commerce :
• Nouveau levier de conversion au plus près du consommateur
• Stimuler les ventes grâce aux avis clients car 88 % des individus consultent les avis des consommateurs avant de réaliser un achat.
• Fidéliser sa clientèle
• Récupérer les mécontents grâce aux avis positifs de leurs amis. Les clients croient plus l’avis d’un ami déjà client que d’un client inconnu. Ils croient encore moins au discours d’un distributeur ou d’une marque
• Valoriser ses offres promotionnelles
• Inciter à l’achat et le faciliter
• Valoriser ses clients et sa communauté
• Améliorer le taux de transformation de votre site web : certains clients préférant se rendre en boutique pour mieux appréhender le produit.
• Générer du trafic sur votre point de vente.
• Améliorer la fluidité et l’efficacité de votre force commerciale.
• Générer des ventes additionnelles : vendre des produits que vous n’avez pas en boutique mais en stock sur votre site web ou inversement
Les murs d’image permettent de diffuser des informations en magasin et d’interagir avec les clients.
Ces écrans peuvent aussi bien être en vitrine pour attirer les visiteurs qu’en intérieur pour les accompagner dans leurs achats. Ces écrans peuvent également avoir comme objectif d’aider et d’orienter les collaborateurs. Leur utilisation s’adapte donc à de multiples problématiques.
Les informations diffusées sont personnalisables et s’adaptent à toutes les activités.
Ils peuvent :
• Informer et répondre aux questions les plus courantes (une sorte de FAQ)
• Diffuser de l’actualité sur l’entreprise ou ses produits
• Orienter le visiteur / clients dans sa recherche
• Faire patienter avec des infos, la météo ou autres vidéos…
• Lien direct aussi avec ses réseaux sociaux
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Ils facilitent aussi le travail des commerciaux tout en développant les ventes.
Autres solutions relativement similaires : les applications pour Smartphones et Tablettes.
Les clients utilisant quasiment systématiquement leurs smartphones en magasin, il est tout à fait judicieux de proposer une application dédiée avec un dispositif invitant à installer l’application à l’entrée de votre point de vente. L’application pourra assister le client durant son achat et offrir des options de SAV ou de contact avec un vendeur. Vous pourrez également proposer des opérations spéciales pour animer le point de vente tout en incitant les clients à télécharger l’application. Un vrai cercle vertueux.
Mais attention, il est essentiel d’avoir une vraie application pensée pour le « in store ».
Inversement, les tablettes pourront appuyer les vendeurs pour orienter les clients avec des vidéos de présentation et autres contenus dédiés à la vente.
Utilisez des techniques de marketing géolocalisé :
La géolocalisation est un facteur clé également pour attirer vos clients en magasin. Vous pouvez offrir des promotions personnalisées et des offres à utiliser en magasins en ciblant vos clients en fonction de leurs emplacements géographiques. N’hésitez pas également à mettre en place des jeux géolocalisés. Faîtes-en la promotion sur les réseaux sociaux, et réservez la participation au jeu aux personnes se déplaçant en magasin, ou sur le lieu de l’évènement, pour leur permettre de s’inscrire au tirage au sort. Par la suite, vous pouvez les inviter à partager sur leurs réseaux sociaux pour donner encore plus de visibilité à l’opération.
Les avantages des dispositifs digitaux ?
La digitalisation facilite l’acte d’achat et accompagne le client. Au-delà du fait de répondre à un gain de temps recherché par le consommateur, les outils digitaux lui permettent de rester plus longtemps dans votre point de vente, d’y trouver toutes les informations nécessaires à son choix, et de finalement passer à l’acte. Et, puisque le numérique est l’avenir, opter pour une stratégie marketing omnicanal, c’est-à-dire exploitant tous les canaux à disposition, est un plus aujourd’hui, qui pourrait s’avérer vital dans quelques années. Autant se jeter dessus dès aujourd’hui et faire partie des précurseurs.
Quels sont les freins ?
Bien sûr la digitalisation des retails a un coût. Qu’il s’agisse de bornes de commandes tactiles ou de QR codes, il existe tous les prix et toutes les gammes. En fonction des outils numériques choisis, il faudra également former les employés, les équiper, et cela peut rapidement faire grimper la facture. Pourtant, le retour sur investissement est important et quasiment toujours assuré.
Ne négligez pas l’humain…
Beaucoup pensent que la digitalisation des points de vente est une menace pour les vendeurs. C’est une erreur. Au contraire, en associant les équipes à cette numérisation, vous leur donnez une véritable valeur ajoutée. Les vendeurs, armés de leurs dispositifs digitaux accompagnent encore plus loin le client pour lui offrir le service le plus personnalisé qui soit. C’est le renouveau de la vente assistée en magasin.
Il existe des enjeux pour l’entreprise et pour les salariés dans cette nouvelle ère de consommation, LSG CONSULTING vous propose de vous accompagner pour affronter ses enjeux.
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